RICERCA ITALIANA     

Le dimensioni del benessere organizzativo nei call center. Una ricerca sulle condizioni di lavoro degli operatori di call center in Italia in una prospettiva integrata e comparata

Università degli Studi di Roma "La Sapienza"

Abstract

I call center si sono rapidamente diffusi in tutti i paesi industrializzati soprattutto negli anni Novanta del secolo scorso, subendo nel tempo grandi trasformazioni. Con riferimento al contesto italiano, va segnalato che negli ultimi dieci anni i call center hanno rappresentato uno dei contesti economici in maggiore crescita, assumendo un valore centrale nello sviluppo occupazionale ed economico dell’Italia.
La crescente presenza dei call center rappresenta un fenomeno variegato e complesso, che finora non è stato adeguatamente compreso e studiato. Infatti, se partiamo dalla definizione di call center data dalla CMMC (Customer Management Multimedia Call Center - la comunità di aziende che in Italia impiega call center), ossia "un’organizzazione che svolge – all’interno di aziende ed enti o all’esterno, ma per loro conto - servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (tipo fax, e-mail e Internet) con clienti e/o utenti in modo strutturato”, possiamo notare che questa definizione rivela che sono da considerarsi call center anche quei centri che prestano servizi che non abbiano come scopo quello commerciale, come ad esempio quelli di pubblica utilità (Gobo, 2002; 2007; Gobo, Rozzi, Zanini, e Diotti, 2008).
Invece, sia gli studi sia il dibattito sui call center, si sono concentrati quasi esclusivamente su quelli di tipo commerciale, fornendo così una rappresentazione parziale e riduttiva del fenomeno. Inoltre,la tendenza nei >>>

Coordinatore Scientifico del Programma di Ricerca

Maurizio Bonolis Università degli Studi di ROMA "La Sapienza"

Obiettivo del Programma di Ricerca

L'obiettivo generale dell'indagine che si intende realizzare è identificare i fattori relativi alle opportunità e ai vincoli territoriali, ai modelli organizzativi, alla professionalità richiesta, nonché i fattori inerenti alle risorse e aspirazioni individuali, che incidono maggiormente sul livello di benessere/disagio degli operatori che lavorano all’interno dei call center italiani.
Il progetto di ricerca ha un respiro nazionale e, a tal fine, intende coinvolgere quattro province con diversa collocazione geografica:
• Milano per il Nord Italia;
• Roma per il Centro;
• Cosenza per il Sud;
• Catania per le Isole.
Pertanto, il progetto di ricerca si presenta come unitario e con scopi comparativi su base territoriale. Tuttavia, al suo interno, ciascuna unità di ricerca locale si specializzerà nell'analisi di aspetti del problema di indagine diversi e nella progettazione metodologica di specifiche sezioni del disegno di ricerca complessivo.
Anziché analizzare l’universo dei call center come insieme indistinto, si ritiene opportuno porre la dovuta attenzione a tutti quei fattori relativi ai contesti culturali, economici e sociali entro i quali essi si situano. Particolare attenzione sarà riservata a tutti gli aspetti relativi alla cultura organizzativa dei call center che, in ipotesi, contribuiscono a determinare condizioni di lavoro aventi retroazioni diversamente orientate sul livello di benessere/disagio dei >>>

Risultati parziali attesi

15.1. Originalità dell’approccio teorico
Da un punto di vista sociologico, il dibattito sui call center - riconosciuti da alcuni autori come simbolo del capitalismo flessibile (Arzbächer et al., 2002, p. 19) - si inserisce nel più ampio dibattito sullo sviluppo dei nuovi paradigmi produttivi e di organizzazione del lavoro che hanno messo in discussione il paradigma produttivo di matrice taylorista-fordista.
Più precisamente, le prospettive teoriche all’interno del dibattito sui call center - sviluppatosi dai primi anni Settanta del secolo scorso in seguito ai processi di globalizzazione - si articolano intorno a due approcci, a seconda della posizione assunta nel continuum old vs. new economy (cfr. Greco, 2006). In altre parole, il dibattito è tra chi pone maggiormente in luce le analogie con le organizzazioni della “old economy” del paradigma taylorista-fordista (Baldry, Bain, Taylor, 1998) e chi, invece, con quelle della “new economy” o “knowledge-based economy” (Butera, Donati, Cesaria, 1997; Campi, Palamara, 2002; Holtgrewe, Kerst, 2002). Le due posizioni estreme possono essere così sintetizzate:
- ritorno al taylorismo (neo-taylorismo) vs. maggiore controllo da parte del singolo soggetto sulle tecnologie utilizzate;
- de-qualificazione delle competenze professionali dei lavoratori vs. riqualificazione delle competenze professionali;
- diminuzione del controllo del cliente vs. aumento del controllo del cliente (l’orientamento al cliente >>>

Durata

24 mesi

Base di partenza scientifica nazionale o internazionale

12.1. Diffusione dei call center
I call center si sono rapidamente diffusi in tutti i paesi industrializzati soprattutto negli anni Novanta del secolo scorso, subendo nel tempo grandi trasformazioni. Nati negli Stati Uniti sul finire degli anni Sessanta, si sono trasformati, da semplici e piccoli uffici reclami per le merci acquistate, in complesse organizzazioni di ampie dimensioni che utilizzano le più sofisticate tecnologie informatiche e di comunicazione, erogatrici, sia in entrata sia in uscita, di servizi al cliente(Bagnara, Gabrielli, 2002). Questa profonda trasformazione organizzativa, sia negli obiettivi sia nelle funzioni, ha fatto sì che, soprattutto nella letteratura economica rispetto a quella sociologica, le attuali organizzazioni non vengano più denominate call center bensì contact center, questo per sottolineare come esse rappresentino dei veri e propri centri di contatto tra l’azienda/ente e il mondo esterno (clientela/utenza).
Con riferimento al contesto italiano, va segnalato che negli ultimi dieci anni i call center hanno rappresentato uno dei contesti economici in maggiore crescita. Dai circa 700 addetti nel 1993, si è rapidamente passati ai 65.000 addetti nel 2002 ed ai 190.000 nel 2004, fino ad arrivare agli attuali 250.000, pari all’1% della forza lavoro. Questi ritmi di crescita sono in linea con quelli del mercato europeo, che vede oggi impiegati due milioni di operatori di call center, pari all’1,2% della forza lavoro totale. Si >>>