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L'unità di ricerca di Trento analizzerà i processi di comunicazione e le forme della conoscenza che strutturano il lavoro nelle centrali operative che gestiscono le emergenze sanitarie in alcune realtà nazionali specifiche. Al momento siamo in grado di poter avere accesso alla centrale operativa "Trentino Emergenza 118", attiva dal mese di gennaio del 1993 in Provincia di Trento. La centrale operativa è situata a Trento e dispone di quarantotto postazioni di soccorso distribuite sull'intero territorio provinciale (che ha una superficie di circa 6,200 kmq, in buona parte montagnosi, e circa 478 mila abitanti) e di una base di elisoccorso presso l'aeroporto "G. Caproni" di Mattarello, presso Trento. La centrale operativa è attiva 24 ore su 24, 365 giorni all'anno. In essa operano infermieri professionali e tecnici che possono avvalersi in qualsiasi momento di referenti medici, sia per problematiche organizzative che operative. Nel 2002, la centrale operativa ha gestito 29,606 chiamate di emergenza, con una media di 81,1 interventi al giorno. Altre realtà organizzative nazionali sono state contattate. Tra queste siamo in fase molto avanzata di negoziazione con la centrale operativa "118 Foligno – Umbria soccorso", attiva dal marzo 1999, una delle tre centrali che gestiscono le emergenze sanitarie nella regione Umbria (8,450 kmq per 835 mila abitanti). La possibilità di avere accesso anche ad altre realtà dipenderà dalla disponibilità di risorse. Cosa succede quando un cittadino telefona ad un numero di emergenza? Chi è che riceve la chiamata? Quali informazioni sono rilevanti per poter intervenire con efficacia? Come vengono allertate le risorse per far fronte all'emergenza? Come vengono distribuite le risorse? Chi organizza tutto il lavoro dell'intervento di emergenza? Quale ruolo svolge la tecnologia nella gestione dell'intervento? E ancora: Che tipo di problemi si incontrano nell'organizzazione dell'emergenza? È possibile migliorare la performance? Che tipo di potenzialità offrono le nuove tecnologie per aumentare l'efficacia dell'intervento? Questo progetto intende rispondere a domande di questo tipo. Il presente progetto di ricerca prende in esame l'organizzazione del lavoro all'interno di strutture che gestiscono il numero unico "118" per le emergenze mediche in Italia. Piuttosto che indagare le norme, i protocolli o gli standard sui quali si basa sulla carta l'organizzazione dei soccorsi, il presente progetto di ricerca intende indagare le pratiche effettive, le routine e le operazioni concrete che si svolgono in un contesto reale di lavoro. La ricerca si basa sullo studio dell'interazione sociale e dei processi di comunicazione in una centrale operativa. La ricerca utilizza dei metodi naturalistici di indagine, basati su tre elementi: un'ampia etnografia del contesto; lo studio delle registrazioni delle comunicazioni (telefoniche e radio) che avvengono nella centrale operativa; estese videoregistrazioni di normali giornate di lavoro nella centrale. Lo scopo è quello di raccogliere dati e informazioni che possano permettere di identificare e descrivere le good practices che informano il lavoro degli operatori dell'emergenza e fornire indicazioni per il miglioramento del servizio. La raccolta del materiale nei vari contesti nei quali operano le centrali operative e lo studio dettagliato delle interazioni e dei processi di comunicazione è rivolto ad indagare in particolare tre aspetti del lavoro dell'emergenza legati alla conoscenza. (1) Il rapporto tra saperi diversi. Abbiamo detto che almeno tre tipi fondamentali di conoscenza sono in gioco nella gestione degli interventi di emergenza a partire da una telefonata di soccorso. Il primo tipo di sapere in gioco è quello sanitario, che viene messo in opera dall'operatore durante la conversazione con il chiamante. Si tratta di una parte molto importante dell'emergenza, nella quale si deve arrivare alla determinazione del grado di criticità dell'intervento. Il sapere dell'operatore spesso è in conflitto con il sapere "profano" di colui che chiama. L'operatore si trova continuamente a dover operare tra saperi diversi, articolando e attentamente bilanciando le proprie competenze rispetto al suo interlocutore. L'operatore, infatti, deve utilizzare modalità di interrogazione che non presentino aspetti tecnici, evitando terminologia specifica e cercando di venire incontro alle conoscenze possedute di colui che chiama. C'è da notare, tra l'altro, che tutto questo avviene in un contesto altamente emotivo, in cui la stessa comunicazione è influenzata da fattori e variabili quali ansia e agitazione. Il secondo tipo di sapere in gioco è quello geografico-territoriale. Conoscere dove è avvenuto il fatto che ha generato la richiesta dell'intervento è altrettanto rilevante dell'aspetto sanitario per la buona riuscita del lavoro. In buona parte questo tipo di conoscenza non richiede particolari competenze tecniche: ma in molti casi la conoscenza pregressa del territorio, una sorta di senso comune geografico, risulta fondamentale per capire dove il fatto è avvenuto. Continuamente l'operatore si trova di fronte ad una conoscenza semplicemente cartografica o lineare, altamente vischiosa, che deve essere continuamente confrontata con una conoscenza viva del territorio in questione. Per individuare il luogo gli operatori fanno riferimento ad una molteplicità di fonti, la cui eterogeneità è uno degli oggetti di ricerca dell'unità di Trento: varie cartine geografiche, mappe elettroniche disponibili sullo schermo, informazioni raccolte tra i colleghi e le persone sul posto, informazioni disponibili da altri soggetti istituzionali (carabinieri, vigili del fuoco, vigili urbani, soccorso alpino, ecc.). Il terzo tipo di sapere riguarda la posizione dei mezzi di soccorso sul territorio e la loro effettiva disponibilità per l'intervento del caso. Si tratta anche qui di un lavoro complesso di organizzazione e di valutazione di elementi provenienti da fonti disparate, in una situazione in continuo movimento e in incessante cambiamento (ci sono altri interventi che hanno luogo contestualmente, ci sono degli inconvenienti e dei fatti inaspettati, ci sono delle eccezioni legate ai giorni o alle ore del giorno in cui avviene l'intervento, ecc.). (2) La socializzazione del sapere nella gestione dell'emergenza. Per quanto ci riguarda siamo interessati ad analizzare tre differenti livelli di socializzazione nel lavoro dell'emergenza. Un primo livello, "improprio", è quello legato al rapporto tra operatore e chiamante. La procedura di interrogazione a cui l'operatore sottopone il chiamante può essere vista come una forma di socializzazione immediata del sapere: da un lato abbiamo una figura che conosce gli aspetti sanitari, medici e infermieristici dell'intervento, dall'altra una figura che deve essere istruita, nel momento stesso della chiamata, sugli aspetti sanitari, medici e infermieristici del caso senza che la conoscenza specialistica sia percepita come una barriera all'accertamento dei fatti. È un tipo molto particolare di "socializzazione", che riguarda la necessità di trovare un terreno comune sul quale la comunicazione sia possibile. Il secondo livello riguarda la diffusione e la condivisione delle informazioni rilevanti sul caso e su tutti i casi aperti da parte di tutti gli operatori che lavorano nella centrale. La pubblicità e l'accessibilità collettiva ai fatti, alle decisioni prese, ai movimenti di automezzi, alle difficoltà dell'intervento, ecc. costituisce uno dei tratti caratteristici di un contesto come quello delle centrali operative. Infatti, ambienti di lavoro di questo tipo sono estremamente complessi, dove gli aspetti di coordinamento sono essenziali per la riuscita delle attività in oggetto: coordinamento sia tra il personale che costituisce lo spazio di lavoro, sia tra il personale e le tecnologie utilizzate per svolgere i compiti, sia tra il gruppo di lavoro preposto alla gestione delle emergenze e i vari elementi che costituiscono nell'insieme l'emergenza propria che è oggetto di gestione. Un terzo livello di socializzazione è quello più comune, l'accezione più ovvia. Si tratta di indagare sulle forme nelle quali un novizio viene introdotto al lavoro, al di là del periodo di istruzione formale, nell'apprendistato pratico, in azione. Questo punto ci porta alla questione successiva. (3) Il sapere in pratica. L'unità di Trento intende analizzare in particolare il processo di apprendistato pratico a cui un nuovo operatore deve sottostare dopo il periodo di apprendimento formale. Si tratta di seguire passo passo il novizio nel processo di apprendimento pratico di routine e di conoscenze che hanno un rapporto molto vago con quello che ha studiato nella teoria. Il novizio deve apprendere ad operare in pratica, in tempo reale, nello svolgimento effettivo dell'azione, senza possibilità di fermarsi o di ricominciare daccapo in caso di errore. Gli ambienti che intendiamo esaminare in questa ricerca rappresentano contesti molto interessanti nei loro risvolti pratici, in quanto qualsiasi errore o intoppo o difficoltà può giungere a rappresentare un pericolo anche grave per persone (in numero anche grande) e cose. Trattandosi di un sistema complesso di gestione e di controllo di interazioni sempre in movimento, mai in stato di quiete, il sistema è aperto in continuazione a vari ordini di problemi non prevedibili in anticipo. La posizione del novizio permetterà tra l'altro ai ricercatori di individuare e fare emergere proprio quella sfera di sapere pratico che l'operatore esperto utilizza e dispensa senza che ne abbia coscienza, in modo automatico e creativo allo stesso tempo, nello svolgimento del suo normale lavoro quotidiano. I compiti dell'unità di ricerca di Trento sono essenzialmente quattro. (1) Avviare una fase approfondita di osservazione etnografica dei contesti per i quali esiste già l'autorizzazione all'accesso e i problemi legati alla privacy sono stati già discussi e superati (somministrazione di un modulo di consenso; secretamento di tutte le informazioni delicate; ecc.). Si tratta di utilizzare metodologie di raccolta di materiali rilevanti che documentino il reale lavoro nel loro appropriato contesto naturale in cui si svolge normalmente. I ricercatori saranno impegnati in una fase, più o meno lunga, di etnografia, rivolta ad acquisire familiarità con il luogo che si studia e per ottenere primi suggerimenti per l'analisi. (2) Raccogliere materiali. Una seconda fase della ricerca comporta l'utilizzo di strumenti di registrazione (audiovisivi) della normale attività quotidiana che si svolge in questi ambienti. L'equipe di ricerca intende raccogliere 120 ore di videoregistrazione del lavoro che si svolge nelle centrali operative, prendendo in considerazione diverse ore del giorno, diversi giorni della settimana, differenti periodi dell'anno. Oltre a queste videoregistrazioni dovranno essere acquisite anche le registrazioni audio di tutte le comunicazioni (radio e telefoniche) da e per la centrale (queste comunicazioni sono già registrate per ragioni giuridiche). (3) Predisporre i materiali per l'analisi. La parte dedicata all'analisi farà ampio uso delle informazioni e dei suggerimenti ottenuti con l'etnografia e si soffermerà in modo particolare ad analizzare l'interazione così come emerge dai materiali videoregistrati. Lo strumento analitico è quello derivato dall'analisi della conversazione e dalla context analysis. Terminata la fase della raccolta del materiale e della sua sistematizzazione (digitalizzazione, indicizzazione, ecc.) i dati ottenuti verranno tutti trascritti. La trascrizione permette la fase vera e propria dell'analisi. (4) Definire i risultati. Il gruppo di ricerca di Trento produrrà un rapporto finale di ricerca. Dalla ricerca verranno tratti tre articoli, da sottoporre a riviste italiane e internazionali, oltre ad un contributo in un volume collettivo del gruppo di ricerca nazionale. Infine questi stessi materiali e gli strumenti predisposti saranno utilizzati in una fase successiva orientata ad un piano di formazione e di sviluppo dell'auto-consapevolezza, rivolta al personale coinvolto nella ricerca, come ricadute importanti del progetto scientifico.
